导入任务：投其所好，标准化地供应个性化做事。完成以上事情并思考下列问题：第一次来酒店的某"大众年夜世人士，打动客户的，究竟是我们优质的做事。
这一讲就结合着刚才同学们做的作业，用一个最有代表性的流程来解释vip做事流程，便是酒店的接待做事。由于这个是酒店客房领域的最根本的做事，而且百分之九十九的酒店将入住环节作为打动客人的必要环节。
由于根据风中定律，酒店为了提高客户体验须要营造一个主要的场景，这个场景最适宜的便是check in。以是入住接待环节第一是风中定律的表示，第二也表示了日常生活中所谓的第一印象。以是对付一个主要客户的接待check in的环节做好就成功了八成。如果check in的环节没有做好，我认为已经失落败了九成。
对付一些接待包括星级评定、暗访都是适用的，以是详细是怎么做的？来看一下。首先根据这个案例，这个案例里面能够看出紧张分成三个环节。
·第一、识别客户。在来日诰日入住的客户中找到vip并精确标识他的vip级别，以是加在opra里面只做一件事，只写一个东西便是改vip标志。平常都是查询，但是只改vip，这个改是非常主要。
·第二、改完往后从各种系统中找到详细的信息。如果是入住客过的客人，最好是有照片的，然后发送给各个部门并折衷推进落实这些内容的实行。包括跟总经理要欢迎信，让客房部准备房间，让前台去锁房，让前台做房卡，让工程部去检讨房间，这都是交或者大当福利要统一折衷的事情。
·第三、以我们也参与对客户的做事。等客户走的时候以及在客户做事过程中不断网络客户的见地和信息来完善vip的客户数据，这是大的体系。
详细细节来看一下，这个便是要讲的，详细细节便是这个逻辑了。首先开这节的时候要解释一个话题便是在任何酒店打动客户，留住客户，让客户乐意付这么高用度的，终极是做事来做的这个事。这个做事都是由广大的同学、员工在做。
但是大家要把稳在做事过程之等分成两段，同学们说这活是我干的，但是只能在利润等分百分之一。谁组织干这个活便是管理层分百分之九，谁拥有数据能够把客户筛出来，筛出来什么，谁为什么他是vip能搞定这件事的人，分利润的百分之九十。这便是本日酒店业的分工，以是希望同学能够看到这样一个比较扎心的事。
但是这便是本日的行业分工，以是外资集团拿走了收入和。利润的百分之九十。由于什么？他知道谁是 vip，他能掌握 vip以及给客户分级。
然后你们的经理来了往后，他能够实现客户分级到做事分级的转换以及折衷整合，你们去做做事，他分利润的百分之九。对付同学们来讲，你们是做体力劳动的，只管活都是你干的，但是分钱分的最少，这便是本日的商业模型。
以是我们一方面希望同学能够尽快的去发展成为管理层，其余一个从全体中国酒店家当角度来讲，我们要在家当链中往上游走，那就核心是什么？不是做事于 vip，而是为什么他是 vip，这是我们要办理的核心问题。
这是我们看到的第一个总企然，然后进入之后，当然这个我特殊喜好利斯卡尔顿他的这个总结，不是喜好这个品牌的做法是他总结的很好，便是我们要做好一个好的做事是怎么办？他把他说利斯卡尔顿的做事三步骤从员工层次知道这个就可以了。
三步哪三步？
·第一，诚挚的问候客人并称呼对方姓名。同学们这句话的意味着是你认识他，你已经把它识别出来了。
·第二个，遇见并知足每一位客户的需求。同学们这个最难，你怎么预见？不是拍脑袋，而是客户的数据。那么 g r o 找到的数据给到了你，同学们这个数据 g r o以及你们酒店只短暂的拥有它的利用权。
这个客户来了，你知道 vip 号，知道会员号一输有了信息，然后做事完了往后，你不可能长期保存，这数没了。同学们，只有酒店集团管理公司才拥有这些数据的持续的掌握，这便是人家能够得到利润的源泉。
·当然第三，欣然作别并向客人说再见，再次成为客人姓名。以是这个便是我非常认同的做事的三步骤。但这里面有蕴含着两件事。
→第一，你认得客人缘故原由在于你有他的数据。
→第二，这个流程仅限对 vip 时，普通客人没人管，这是我们的全体的体系。
·然后接下来这个便是我们刚才实在作业中也涉及到了便是我们对付一个 vip 的接待，我们该当用怎么样的流程来进行做事？我们分为了七个步骤。
那么这个就把刚才的这个三步骤转化成了七个步骤。为什么？由于你如果你是员工，你知道这三步就可以了。当然你不知道你为什么，我为什么会知道他的姓名，由于经理给你发的清单中有他的头像也有他的名字你见了就喊了。
然后你为什么能遇见并知足？那个清单中都写着这客人就喜好在卫生间比如说，这客人打扫房间的时候就喊了。喜好把洗发水还有牙膏、牙刷、刮胡刀都放在淋浴房里面。为什么不知道？我只知道这点，我只知道我干的时候环绕这个事干活，个人就很满意。同学们，你知道这个就可以了，这便是员工层面的辅导，以是你只能分百分之一的利润。
但是对付管理层，我就要知道的更多，分成后面的一系列的七个步骤，标记客人识别信息，得到信息，发送信息，折衷，这便是管理层。你如果知道这个就可以多分九倍的利润了。详细的细节怎么做？我们来看一下。
·第一点，确定由GL来进行统一的卖力，来进行准备。酒店我大概的阐述一下从理论上的体系。首先GL提前两天在PMS中获取客户信息，要定，以是做这一件事情要直径下来，须要谁加欧，什么韶光提前两天。
怎么干？通过PMS得到客户代号，然后通过这个数据去CIM系统里面找客户信息，这样就能够确定VIP了。当然这里面包括客户、会员中的还有协议客户还有团队中的信息，不细说。拿到这个信息往后就把VIP准确的标识出来。
当然这有一个细节加，要戒备出错，由于客人的VIP级别有些时候会变，比如上次入住是二级，你别这次想当人的还是二级。为什么？比如说这个客人这次入住是里程碑客人，在我们酒店里面五十四一百四二百次入住的客人里程碑，干嘛？一级VIP，那你就要手工调度VIP的级别，这个是要确认信息。
这是PM4系统中的VIP级别，你要手工调一下，如果不调有很多的PM4系统会默认复制上次入住的VIP级别，这个要留神一下。
·第二点，要持续和客人沟通，理解到他的一些信息，尤其是什么航班，几点到酒店，为什么要这么做？刚才的作业做完你就知道为什么，由于有太多的事情要环绕客户到店时候这个韶光点来展开，这便是统统的根源，包括你的准备房间，房间的开空调、放果盘，这个韶光都有关系，你要不知道这个韶光错了韶光，可能很多做事就不好了。
·第三点，当然现在的技能给我们带来了很多新的一些变革，原来只能通过电话，而且在固定电话的时期不好做，移动电话方便了很多，这也是的技能的发展。
当然结合这个我也想有感而发，跟同学们说一个中国酒店未来的一个重大的机会。